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如何摆平“刺头”顾客?做好危机公关

来源:未知 作者:胡廷康 责任编辑:胡廷康 发表时间:2020-06-29 18:17 
核心提示:开店难免会遇到客户投诉前来投诉的情况,会有小部分客户性格偏激,容易激动失控,现在人人有手机拍照发微博或是圈子,处理不好较易引发高情绪冲突,甚至导致公司的公关危机。以下做法依据心理学一般规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。 一

开店难免会遇到客户投诉前来投诉的情况,会有小部分客户性格偏激,容易激动失控,现在人人有手机拍照发微博或是圈子,处理不好较易引发高情绪冲突,甚至导致公司的公关危机。以下做法依据心理学一般规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。

一、低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩重心下移,自然就不太容易发火。

二、反馈式倾听,并记笔记

在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律,让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇摆,表情或惊讶或严肃专注或点头微笑,并伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

三、重复对方的话

在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。

例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”

如此重复,可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

四、转换场地

前面三板斧砍出之后,如果客户情绪依然没有平稳,则可以考虑请对方换一个场所谈话。

比如,“这里房间小,凳子也很不舒服,请您到另一间办公室吧,那里沙发坐着舒服,我再给你泡杯茶”等等。

到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的情绪能快速缓和。

五、认真处理

无论客户情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。咱们自己得摆正位置,调整心态!让他感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动,但若能做到以下几点,客户仍会感到满意。

1.准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到重视。

2.拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。

这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的,帮助其稳定情绪,为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后,只是简单地用语言回复:“您放心,我们会尽快解决您的问题。”实践证明,这句话反而会更让客户担心。

(责任编辑:胡廷康)
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